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Te diriges feliz al aeropuerto, vas a coger un vuelo, pero cuando te toca pasar el control la aerolínea te dice que no puedes embarcar porque hay overbooking. ¿Por qué te ha tocado a ti y no a otro viajero? En cualquier caso, ¿es legal que esto le pase a alguien? ¿Puedes hacer algo? ¿Vas a poder disfrutar de tus vacaciones o, al menos, obtener una compensación?
Sí, la aerolínea tiene que compensar al pasajero afectado ofreciendo alternativas de viaje o el importe del billete. El pasajero también tiene derecho a una compensación económica en función de la distancia del vuelo. En caso de duda, la persona también puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que se encarga de velar por los derechos de los pasajeros en España.
¿Qué es el 'overbooking'? ¿Es legal?
El overbooking es la sobrerreserva de billetes en un vuelo. Es decir, cuando la compañía aérea vende más billetes que asientos tiene el propio avión para protegerse ante las posibles anulaciones o personas que no se presenten.
Se trata de un incumplimiento de contrato y, cuando ocurre, la aerolínea debe compensar a los pasajeros afectados. La denegación de embarque por estos motivos es una práctica legal que está amparada en la Unión Europea (UE) por el reglamento europeo 261/2004. Este reglamento se aplica a los vuelos dentro de la UE e Islandia, Noruega y Suiza, pero también a los que tengan origen en alguno de estos países o cuyo destino sea un país europeo, siempre que la aerolínea sea europea.
La página de derechos de pasajeros aéreos de la Unión Europea advierte de que los vuelos de ida y vuelta se consideran dos vuelos distintos aunque formen parte de la misma reserva y que en algunos casos la compañía aérea puede no ser la misma que te vendió el billete. En caso de problemas, sólo la compañía aérea que opera el vuelo puede hacerse responsable.
Fuera de la Unión Europea se aplica la normativa de cada país en cuanto a los derechos de los pasajeros. Por ejemplo, en Estados Unidos también se reconocen una serie de derechos e indemnizaciones a los pasajeros a los que se deniegue el embarque y no acepten de forma voluntaria. Allí, la compensación económica es proporcional al precio del billete de avión.
A nivel internacional, los derechos de los pasajeros del transporte aéreo están contemplados en el Convenio de Montreal de 1999, que obliga a las compañías a facilitar alojamientos y bebidas, medios de transporte o reembolsos económicos en estas situaciones.
¿Qué se puede hacer si la aerolínea dice que hay 'overbooking' y no te dejan subir al avión?
La página de la AESA tiene un resumen de lo que hay que hacer cuando se produce una denegación de embarque por parte de la aerolínea. En primer lugar, la aerolínea está obligada a preguntar si hay viajeros voluntarios para no coger el vuelo. En caso de que haya algún pasajero que acepte, la aerolínea debe acordar con ellos la contraprestación que recibirán. Los voluntarios que rechacen embarcar tienen derecho igualmente a ser informados y al reembolso del transporte alternativo.
Si no hay suficientes pasajeros voluntarios, entonces la aerolínea puede elegir qué pasajeros se quedan en tierra. Si esto ocurre, la empresa debe garantizar una serie de compensaciones económicas y alternativas de viaje a estas personas, cuyas condiciones aparecen en el reglamento europeo.
La elección de los pasajeros descartados, como algunas personas denuncian, puede ser aleatoria o elegir a los últimos en llegar a la cola de embarque, por poner unos ejemplos. En la página web de la aerolínea Vueling se dice que si se hace el check-in online del vuelo con antelación “es más difícil que te afecte el overbooking”.
¿Se puede reclamar en caso de que no te dejen embarcar por 'overbooking'?
Según explica la AESA, los pasajeros tienen varios derechos. Si la aerolínea no proporciona las compensaciones contempladas en el reglamento europeo, se deben guardar los recibos de los gastos para reclamarlos después.
- Información: se debe entregar un impreso con los derechos de los pasajeros, parecido a este.
- Atención: mientras se espera a un transporte alternativo, la aerolínea debe proporcionar comida y bebida suficiente, acceso a llamadas y correos electrónicos, alojamiento en hotel y transporte a este alojamiento.
- Reembolso o transporte alternativo: las aerolíneas deben dar la la opción de elegir entre una de estas tres opciones: reembolso del coste del billete en los siete días siguientes, transporte alternativo que lleve al destino lo más rápidamente posible (en la misma compañía u otra) o transporte alternativo en una fecha posterior.
- Compensación: aparte de los otros derechos, también se puede reclamar una compensación económica en función de la distancia de la ciudad de origen del vuelo a la de destino.
La compensación es equiparable a la de los retrasos y cancelaciones de vuelos y la AESA tiene tres meses para resolver una reclamación
El mismo reglamento europeo que contempla las denegaciones de embarque incluye también las compensaciones a los pasajeros de vuelos que se retrasan demasiado o que finalmente son cancelados, como ya os contamos en Maldita.es.
Aparte de reclamar ante la aerolínea, también es posible interponer una reclamación ante la AESA o a las administraciones de consumo competentes: la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad del denunciante, la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma en que se resida o a las asociaciones de consumidores, como la OCU o Facua.
Una vez que se haga una reclamación ante la AESA, hay un plazo de tres meses (90 días) para recibir una respuesta.
Primera fecha de publicación de este artículo: 17/05/2023
