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MALDITA EXPLICA

Retrasos en vuelos: cuándo y cómo podemos reclamar una compensación a la aerolínea

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Las huelgas de trabajadores de compañías aéreas como Ryanair o EasyJet están provocando retrasos y cancelaciones de vuelos en los aeropuertos españoles. En este contexto, ¿qué podemos hacer como consumidores? Te explicamos cuáles son tus derechos como viajero y en qué casos puedes reclamar una indemnización.

Los derechos de los pasajeros si el vuelo se retrasa

Los derechos de los pasajeros están regulados en el Reglamento europeo (CE) 261/2004. En España, en el caso de retrasos en la salida de nuestro vuelo, hay varios derechos de los que podemos hacer uso, según apunta la Agencia Europea de Seguridad Aérea (AESA), dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana:

  • Derecho de información: la compañía debe entregar un folleto o impreso a los pasajeros en el que se detallan sus derechos.
  • Derecho de atención: mientras esperan a su vuelo, los viajeros tienen derecho a que la compañía les proporcione comida y bebida suficiente; dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico; alojamiento en hotel si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento. Este derecho está condicionado a ciertos límites temporales en función de la distancia del vuelo:

Si la compañía no nos proporciona la atención, debemos guardar los recibos de los gastos para reclamárselo posteriormente a la aerolínea.

  • Derecho de reembolso: si el retraso del vuelo es de cinco horas o más y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete en siete días. Cuando proceda, también le corresponde un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso, además, podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios, previo acuerdo con el pasajero. Si hemos elegido el reembolso, no tendremos derecho a recibir una compensación.
  • Derecho de compensación: si el pasajero llega a su destino tres o más horas después de la hora prevista, tiene derecho a una compensación, según establece la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10. La indemnización dependerá de la distancia del destino siempre que el retraso haya sido de tres horas o más:

Las aerolíneas pueden justificar el retraso por ciertas circunstancias extraordinarias

 Si cumplimos los anteriores requisitos, las compañías deben compensarnos salvo que demuestren que el retraso se debe a una circunstancia extraordinaria, según el reglamento europeo. Se trata de incidentes como inestabilidad política en el país de origen o de destino; condiciones meteorológicas que hacen imposible la realización del vuelo; riesgos para la seguridad; deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que "afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo", según señala la AESA. 

Sin embargo, las huelgas de los trabajadores de las propias compañías aéreas no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias, según la sentencia C-195/17 Krusemann y otros. Lo mismo indica Alfonso Rodríguez, técnico en derechos de los consumidores y maldito que nos ha prestado sus superpoderes: "La huelga no exime de responsabilidad a las compañías, solo están exentas por circunstancias extraordinarias como podría ser el cierre del aeropuerto por fenómenos meteorológicos adversos, guerra, terremoto, etc."

¿Cómo reclamar la indeminización?

Como decimos, si el retraso de nuestro vuelo ha sido de tres horas o más tenemos derecho a una compensación económica dependiendo de la distancia del vuelo. Ahora bien, ¿por dónde empezamos? Rodríguez señala que es conveniente reclamar a la aerolínea a través de su servicio de atención al cliente o, si es posible, pedir la hoja de reclamaciones en el propio aeropuerto.

En el caso de que la compañía no nos conteste o si la respuesta no es la consideramos adecuada, podemos reclamar directamente a AESA a través de su web o "a través de la dirección general de consumo de nuestra comunidad, que redirigirá la reclamación a AESA", afirma Rodríguez.

¿Y si me cancelan el vuelo?

Si la compañía aérea cancela el vuelo también tendremos el derecho de información y el derecho de atención, al igual que en el caso de los retrasos. En caso de cancelación, según expone la AESA, los pasajeros tienen derecho a que la compañía ofrezca una de estas opciones:

  • Reembolso del coste del billete en los 7 días posteriores y vuelta al aeropuerto de origen si el viajero se encuentra en una conexión.
  • Transporte alterativo lo más rápido posible y en condiciones de transporte comparables (incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables).
  • Transporte alternativo en una fecha posterior que le convenga al viajero. Si elegimos esta opción, no tendremos derecho de atención desde ese momento.

Si la compañía no cumple con su obligación, debemos guardar los recibos y toda la documentación para reclamar después.

Asimismo, los pasajeros tienen también derecho a una compensación económica dependiendo de la distancia del vuelo, aunque las cantidades pueden reducirse en un 50% si la compañía "le ofrece un transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final", según la AESA.

Si bien, la compañía no tiene la obligación de compensarnos si:

  • Nos han informado de la cancelación 14 días antes del vuelo.
  • Nos han informado de la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo y nos han ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de dos horas de antelación y llega al destino con menos de 4 horas de retraso.
  • Nos han informado de la cancelación con menos de 7 días y nos han ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 hora de antelación y llega al destino con menos de 2 horas de retraso.
  • La aerolínea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias y que ha hecho todo lo posible por evitar la cancelación.

En este artículo ha colaborado con sus superpoderes el maldito Alfonso Rodríguez, técnico en derechos de los consumidores.

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