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La digitalización de la banca, la limitación de servicios y el cierre de sucursales bancarias son algunos de los problemas que afectan sobre todo a personas mayores que no saben usar su versión online. Como os contamos en Maldita.es, a estas personas les quedan pocas opciones: tirar de redes familiares, apelar a la buena voluntad del personal del banco o, si no queda otra, adaptarse a las nuevas tecnologías.
En relación con este asunto, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente del Ministerio de Consumo, que afecta a los bancos e incluye la obligación de ofrecer una comunicación personalizada vía telefónica, regulando así el uso de contestadores automáticos. También obliga a garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, entre las que se encuentran los mayores. Sin embargo, en el caso de las entidades financieras no se aborda el problema de la atención presencial en las sucursales bancarias.
De momento se trata de un anteproyecto que debe pasar por todas las fases de aprobación para que entre en vigor como Ley.
Atención telefónica personal las 24 horas del día
Según el Gobierno, “la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente” que se les brinda. Esto afecta a empresas que ofrecen distintos servicios, como las de telefonía, suministros eléctricos, etc. Entre ellas se encuentran también los bancos que, con la digitalización, la limitación de servicios presenciales y el cierre de sucursales, están mermando la atención a personas vulnerables, como los mayores.
Entre otros aspectos, esto es lo que pretende mejorar la Ley de Servicios de Atención al Cliente, un anteproyecto conjunto del Ministerio de Consumo y del de Asuntos Económicos, aprobado por el Consejo de Ministros. Así se especifica en el el objeto de esta ley, que es “la regulación de los servicios de atención a la clientela que tengan por finalidad facilitar información, atender incidencias y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela”, además de regular “los requisitos y procedimientos que deben cumplir las empresas” a las que afecta.
Entre las nuevas medidas se encuentra la obligatoriedad de prestar atención telefónica las 24 horas del día durante todos los días del año. Se limita así el uso de los contestadores automáticos, puesto que se prohíbe su uso “como medio exclusivo de atención a la clientela”, de manera que siempre deberá haber una persona disponible al otro lado del teléfono para atender las llamadas.
Además, si el cliente considera que la atención telefónica recibida no ha sido satisfactoria, puede solicitar “que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación”. El uso de la atención telefónica no podrá suponer un coste superior “al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.
El personal deberá tener formación específica para atender a personas vulnerables, entre ellas los mayores
Otro de los puntos clave que aparece en el borrador de esta nueva ley es que a partir de su aprobación las empresas tendrán que garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente a las personas vulnerables, entre las que se encuentran las de avanzada edad.
Además, el borrador contempla también que el personal de las empresas que ofrezcan atención personalizada a la clientela deberá contar con formación para atender a los consumidores, “incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”.
La atención personal en sucursales no se aborda en este anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente
En cuanto a la banca, este anteproyecto de Ley aborda la atención telefónica y la accesibilidad de la información a personas mayores, pero no el servicio presencial en ventanilla que ofrecen las sucursales que, como os contamos, es uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las personas de edad avanzada que no saben utilizar la modalidad online de su banco.
Desde Facua consideran “absolutamente decepcionante” el borrador de este anteproyecto de Ley porque “permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado”, limita en un mes el plazo de respuesta a la reclamación de un cliente, pero no impone indemnizaciones si se inclumple y “elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas”.
