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Ya no es ningún secreto. Muchos ciudadanos han cambiado la compra tradicional por la compra online en los últimos años y la pandemia no ha hecho más que ahondar en esta tendencia.
En este contexto, las opiniones y las reseñas de los usuarios ganan peso a la hora de configurar nuestra toma de decisiones. Según un reciente estudio del portal de estadística BrizFeel en el que se entrevista a 30.000 personas, “el 94% de los consumidores no compraría en una tienda online con la mayoría de las malas críticas, el 27% se vería afectado por una minoría de malas críticas y el 35% de los consumidores no compraría en una tienda online sin ninguna crítica”.
La confianza en este tipo de opiniones, sin embargo, se ha puesto en entredicho en los últimos años a raíz de la proliferación de reseñas falsas o pagadas destinadas a persuadir al potencial comprador. Habéis sido varios los que nos preguntáis sobre ello citándonos casos de empresas que realizaban este tipo de operaciones fraudulentas o artículos en los que se habla de reviews positivas a cambio de productos gratis.
En Maldita Tecnología hemos preguntado a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre este asunto y desde la entidad nos confirman que las valoraciones de productos o servicios online “es un tema que preocupa desde hace tiempo”.
La organización realizó un estudio en 2021 del que obtuvo, según sus propias palabras, “resultados inquietantes”. “El 8,4% de los productos que se vendían en Amazon estaba influida de manera significativa por opiniones interesadas (fake reviews). Y algo parecido, aunque en menor medida, sucedía con los hoteles anunciados en TripAdvisor (6,2%) y Booking (2,1%)”, detallan desde la entidad.
Otra investigación del organismo sobre reseñas online, publicado en noviembre de 2020, también arrojó datos interesantes: más del 90% de los 1.000 encuestados “ha consultado opiniones y valoraciones online antes de adquirir un producto o un servicio” y tres de cada cuatro compradores ha detectado opiniones falsas en el proceso de compra.
Para atajar este tipo de prácticas irregulares el foco se pone ahora sobre las propias plataformas. Sin embargo, el rastreo de reseñas falsas es en ocasiones complicado y la clave está en buscar comportamientos poco naturales. Por ejemplo, usuarios con muchas opiniones concentradas en pocas horas, generalmente positivas o con mensajes repetitivos y poco elaborados.
Según explican fuentes de Amazon a Maldita Tecnología, la multinacional cuenta con un equipo especializado en detectar este tipo de comportamientos. En sus políticas, añaden, se contempla la “toma de acciones contra aquellos que violan nuestras políticas que pueden implicar la suspensión o eliminación de sus cuentas o el inicio de acciones legales”.
Pese a que la empresa no hace público el número de reseñas irregulares detectadas, desde su sede central se “analizan semanalmente más de 10 millones de reseñas” gracias a “herramientas de machine learning y a un equipo de investigadores”.
Las investigaciones de medios de comunicación también han ayudado a poner el foco sobre el asunto. Así, un artículo de Financial Times sobre reseñas positivas fraudulentas en Reino Unido obligó a Amazon a retirar 20.000 opiniones de su web en apenas unas horas.
Primera fecha de publicación de este artículo: 11/02/2021
