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Acudir a tu oficina bancaria para pagar un recibo, ingresar o sacar dinero y que te digan que no pueden atenderte es cada vez más común en España. Las opciones que quedan son ir al cajero automático o usar la banca online y aunque las generaciones más jóvenes probablemente están familiarizadas con estas herramientas, ¿qué pasa con las personas mayores que no están acostumbrados a utilizarlas o directamente no saben cómo hacerlo?
Además, el cierre de oficinas que está dejando a municipios enteros sin una sucursal bancaria también restringe el acceso al dinero en efectivo de muchas personas, a pesar de que de que en el año 2020 el método de pago más habitual de un 36% de la población en España era el dinero en efectivo, según una encuesta del Banco de España. Estas limitaciones forman parte de lo que se conoce como exclusión financiera y está dejando pocas opciones a los clientes. Tirar de redes familiares o apelar a la buena voluntad del personal del banco son algunas de las pocas alternativas que les quedan.
La clave está en el contrato firmado por el cliente
Desde hace años los bancos están optando por la automatización y digitalización de la banca, por lo que han ido limitando las operaciones que se pueden hacer a través de su ventanilla física. En ese caso, si existe una limitación que obliga a los consumidores a hacer las gestiones en el cajero automático o a través de la banca online, tiene que venir reflejada en el contrato, como explican desde Facua.
Por ejemplo, algunos bancos ya han empezado a cobrar por los servicios en ventanilla. Es el caso de BBVA o CaixaBank, que cobran dos euros por sacar cantidades inferiores a 2.000 euros. Esto lo pueden hacer siempre que se cumplan varios supuestos: en primer lugar, que venga expresado en el contrato que el cliente ha firmado con ellos. En segundo lugar, que “el servicio prestado al cliente sea real y aporte valor” y, por último, que “no implique abuso de posición dominante”, como afirmaba nuestro maldito y abogado especializado en derecho bancario, José Ignacio Macías.
En el caso de personas mayores que tengan relación con su banco desde hace mucho tiempo, es posible que en sus contratos originales no apareciese esa exigencia de uso de las herramientas tecnológicas, como explica Macías. Si esa limitación de no poder hacer ciertas gestiones en ventanilla se debe a un cambio contractual posterior, la entidad está obligada a avisar “de forma individualizada, con una antelación mínima de dos meses respecto de la fecha de su entrada en vigor y, de forma independiente, de los documentos de liquidación de las operaciones”, según el Banco de España.
Precisamente, si la limitación se ha hecho a posteriori y no se ha notificado al cliente, al final sería el banco quien estaría incumpliendo: “Si es consecuencia de una modificación posterior no debidamente aceptada o incluso tratarse de una demanda arbitraria, podríamos estar ante un incumplimiento por parte del banco del contrato original y sería posible exigir responsabilidades”, añade Macías.
Pagar por sacar dinero en ventanilla
Según el Banco de España, si se generaliza el cobro de comisión por sacar dinero en efectivo, esto “podría ser una traba para algunos sectores de la población, como, por ejemplo, las personas mayores o poco familiarizadas con las tecnologías”. Por ello, afirman que “ha establecido un criterio de buenas prácticas según el cual las entidades deben poner a disposición de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro, teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada colectivo, para que puedan disponer de efectivo de su cuenta”.
También indican a Maldita.es que no existe en su ordenamiento jurídico “ninguna previsión en cuanto al modo en que las entidades deben prestar sus servicios de manera presencial”. Es decir, que los bancos pueden tomar este tipo de decisiones unilateralmente.
Afirman que se trata “de una cuestión que se ubica en el ámbito de la esfera discrecional y de la política comercial de cada entidad”. Los únicos supuestos que deben quedar garantizados, aseguran, son estos: que los clientes dispongan de información detallada sobre los canales que tiene a su disposición para hacer uso de los servicios asociados a su cuenta; que esa información esté debidamente plasmada en el contrato; y que el cliente también sea adecuadamente informado de las posibles modificaciones sobrevenidas de las condiciones en que se presta ese servicio de atención presencial.
Como decimos, la clave está en el contrato que se firmó al crear la cuenta bancaria. Si las modificaciones son posteriores, la entidad debió avisar a los usuarios con al menos dos meses de antelación para que les diese tiempo a pensar si aceptaban las nuevas condiciones o si preferían cambiar de entidad.
El cierre de sucursales también está contribuyendo a la exclusión financiera
Otra de las constantes que estamos viendo en los últimos años es la del cierre de sucursales, debido también a esa digitalización de la banca. Según Cinco Días, desde 2008 han desaparecido en torno a 26.000 oficinas bancarias en España.
Por lo general, si una sucursal cierra, los clientes tienen la opción de ir a otra, pero esto no siempre es así: hay entornos rurales, donde la población suele estar envejecida, en los que el cierre de una oficina implica que esas personas tendrían que desplazarse kilómetros para poder ser atendidas de manera presencial. En ese caso y ante la imposibilidad de hacer trámites con el banco si no es a través de internet, José Ignacio Macías considera que se podrían pedir responsabilidades al banco “si el contrato lo prevé".
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha manifestado sus críticas a la exclusión financiera y exige al Estado, entre otras cosas, que “considere determinados servicios bancarios, como el acceso al dinero en efectivo, como un ‘Servicio Universal’ que permita mantener una infraestructura física viable, que incluya al menos servicios bancarios esenciales y que garantice que llega a toda la población”, como ya se hace con las telecomunicaciones o con el servicio de Correos, apuntan.
Otra de las exigencias que demanda la OCU es la de establecer una periodicidad mínima para los ofibuses, oficinas móviles que recorren distintas localidades. En agosto de 2020, Cinco Días se hacía eco del servicio que prestan estas oficinas móviles de Bankia que, según el medio, “dan servicio a 250.000 personas de municipios en riesgo de exclusión financiera”. Tras la compra de Bankia por CaixaBank, otros medios también publicaban que la primera entidad mantendría el servicio.
Rubén Sánchez, secretario general de FACUA, considera que “lo mejor sería crear un nuevo marco regulatorio” con el fin de que tener una cuenta bancaria garantice ciertos servicios. Por ejemplo, el de sacar dinero en ventanilla de manera gratuita, como afirmó a Maldita.es en Twitch.
¿Qué alternativas tienen las personas mayores que se encuentran con esta situación?
José Ignacio Macías dice que se trata de “un problema que está generando cada vez más quejas y que sólo encuentra solución gracias a las redes familiares y a la buena voluntad del personal de los bancos”. Hay quien tira de sus familiares para hacer gestiones a través del cajero o de la banca online, pero quien no tiene este recurso “no pueden hacer otra cosa que pedir ayuda al personal de la oficina para que les hagan el trámite”.
Con él coincide nuestro maldito Miguel Vieito, abogado especialista en derecho antidiscriminatorio que nos ha prestado sus superpoderes, que asegura que como usuarios tenemos pocas alternativas para cambiar esta situación. Sin embargo, sí cree que se puede hacer presión política para evitar, por ejemplo, que se sigan cerrando sucursales en el entorno rural.
Marcelo Cornellá, presidente de la Asociación Cultural de Mayores de Fuenlabrada (ACUMAFU) cree que las nuevas tecnologías se están imponiendo en la sociedad y que, por lo tanto, tenemos que ir adaptándonos a ellas. Por ello, desde su asociación realizan cursos específicos para enseñar a usar la tecnología a personas mayores.
De la misma manera, Lucía Gómez, formadora en brecha digital, apuntó también en nuestro programa de Twitch la importancia de formar a estas personas: “Yo creo que perdemos de vista todo el rato que la tecnología es algo contraintuitivo” para ellas. Desde su experiencia como formadora, Gómez afirma que el principal problema al que se enfrentan los mayores en su relación con la tecnología es el del propio uso del smartphone. Si cada vez más gestiones bancarias tienen que hacerse desde la aplicación del banco, mayor será el problema.
Los cambios que introduce el anteproyecto de Ley de Atención al Cliente y que afectan a la banca: no aborda la atención presencial en ventanilla *
El Gobierno afirma que "la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente" que se les brinda. Por ello, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente del Ministerio de Consumo y del de Asuntos Económicos. De momento se trata de un anteproyecto que debe pasar por todas las fases de aprobación para que entre en vigor como Ley.
Entre las nuevas medidas se encuentra la obligatoriedad de prestar atención telefónica las 24 horas del día durante todos los días del año. Se limita así el uso de los contestadores automáticos, puesto que se prohíbe su uso “como medio exclusivo de atención a la clientela”, de manera que siempre deberá haber una persona disponible al otro lado del teléfono para atender las llamadas.
Otro de los puntos clave que aparece en el borrador de esta nueva ley es que a partir de su aprobación las empresas tendrán que garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente a las personas vulnerables, entre las que se encuentran las de avanzada edad.
Además, el borrador contempla también que el personal de las empresas que ofrezcan atención personalizada a la clientela deberá contar con formación para atender a los consumidores, “incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”.
En definitiva, en cuanto a la banca, este anteproyecto de Ley aborda la atención telefónica y la accesibilidad de la información a personas mayores, pero no el servicio presencial en ventanilla que ofrecen las sucursales que, como os contamos, es uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las personas de edad avanzada que no saben utilizar la modalidad online de su banco.
En este artículo ha colaborado con sus superpoderes el maldito Miguel Vieito, abogado especialista en derecho antidiscriminatorio.
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*Hemos actualizado este artículo el 1/12/2021 para añadir información sobre el anteproyecto de Ley de Atención al Cliente aprobado por el Consejo de Ministros.
Primera fecha de publicación de este artículo: 15/10/2021
