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Seguro que a muchos nos ha pasado que teníamos previsto viajar a algún lugar y a causa de la pandemia del coronavirus nos han cancelado el vuelo o nos han avisado de que hemos sido contacto estrecho de un positivo a dos días de que se celebre un evento del que ya teníamos una entrada comprada. En Maldita.es hemos consultado a algunos expertos para que nos expliquen qué hacer en estos casos y qué derechos tenemos como consumidores.
¿Tengo derecho a cancelar mi viaje, hotel o evento y a que me devuelvan el dinero si unos días antes de que tengan lugar doy positivo en COVID-19 o estoy en cuarentena?
Si nos encontramos ante alguna de las situaciones mencionadas anteriormente, los consumidores estaremos amparados por el artículo 36 del Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.
Ruben Sánchez, secretario general de FACUA, explica a Maldita.es que este artículo, tras ser modificado en junio, “se aplicará durante toda la pandemia” y “lo que se plantea, además, no es que no podamos disfrutar de un evento o viaje porque nos han confinado, sino que abarca cualquier situación vinculada a la pandemia que implique que no podamos disfrutar del servicio: desde que enfermemos de coronavirus hasta que estemos en cuarentena, por haber estado vinculado con algún positivo, más allá de los cierres perimetrales”, los cuales también están incluidos, y “tienes derecho a recuperar todo el dinero”.
Pero, ¿qué documentación hay que aportar para demostrar esta situación?
Sánchez declara que lo ideal, cuando vamos a hacer una reclamación para que nos devuelvan el dinero por no poder viajar, asistir a un evento o cancelar un alojamiento, por causas como ser positivo en coronavirus, estar en cuarentena o convivir con una persona de riesgo, es aportar desde un principio las pruebas que así lo acrediten para que la empresa no pueda plantear “que tú le estás dando un argumentario arbitrario porque te has arrepentido y no quieres ahora el servicio”.
En este sentido, el secretario general de FACUA recomienda que aportes cualquier tipo de informe o documento del sistema de salud que establezca que es así. En los casos en que estemos en cuarentena por contacto estrecho con un positivo aconseja que pidamos un documento que lo acredite para así poder reclamarlo, en caso de no tenerlo. Asimismo, en el caso de cierres perimetrales, explica que no será necesario que aportes el boletín oficial de tu comunidad, “ya que es algo que está publicado”.
Alfonso Rodríguez, técnico en derecho de los consumidores y maldito que nos ha prestado sus superpoderes, indica a Maldita.es que “si se opta por la devolución del importe la empresa tiene la obligación de devolver el dinero en el plazo máximo de 14 días”, como indica el decreto mencionado. En el caso de las aerolíneas, “estas deberán hacer la devolución en 7 días”, según Sánchez.
Si te ofrecen un bono, tienes derecho a rechazarlo y a que te devuelvan el dinero
Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) insisten en que “los consumidores no deben asumir el coste de las cancelaciones de viajes y otros servicios motivados por el coronavirus” sino que “tendrían que recibir automáticamente el reembolso de su dinero”, como indica el decreto del 31 de marzo. Este establecía “que las agencias de viajes, en vez de reembolsar el dinero pagado, pudieran entregar a los usuarios un bono por el importe equivalente al viaje combinado contratado, en los casos en que los distintos proveedores de servicios no hubieran devuelto el importe a las agencias”, como indica la página web de la OCU. No obstante, este aspecto fue modificado el pasado mes de junio para que el bono fuese una opción y no una obligación.
Por tanto, es importante tener en cuenta que ante el ofrecimiento del bono, puedes optar, si así lo deseas, por el reembolso del dinero.
¿Qué podemos hacer si queremos cancelar un vuelo por ser positivo en coronavirus, estar en cuarentena o por cierre perimetral?
Si tenías comprado un vuelo y resulta que quieres cancelarlo por alguna causa relacionada con el coronavirus, desde la OCU establecen una serie de recomendaciones para poder reclamar tus derechos:
- Conservar toda la documentación del viaje como el título de transporte, justificante de pago, contrato con la agencia, en caso de que lo hayas comprado a través de esta, y cualquier otra información que pueda ser relevante.
- Pide a la agencia o compañía de vuelo que cancelen el servicio “por considerar que concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor”. Envía la solicitud al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía y conserva la prueba de ello.
- Si no te responden en un plazo de 30 días, la OCU asegura que se deberá recurrir a los tribunales.
Además, la OCU indica que “si aún no ha pasado la fecha de salida del vuelo, puede que la compañía aún no lo haya cancelado pero lo haga próximamente”. Por lo que recomienda que verifiques en la web de la compañía los vuelos afectados, ya que una vez cancelado por la compañía tendrás más facilidad para ejercitar sus derechos.
¿Y si la aerolínea cancela el vuelo?
Desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, recuerdan que si te cancelan un vuelo por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria y deberán reembolsarte el importe del viaje u ofrecerte un importe alternativo. En este sentido, deberás poder elegir entre:
- El reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes, “con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser”. El reembolso, además, podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios, previo acuerdo con el pasajero.
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible (incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables).
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero.
Además, tendrás derecho a reclamar información y si el vuelo se cancela una vez que estás en el aeropuerto, derecho a comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si es necesario, pernoctar o, si es necesaria, una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
En el caso de que la aerolínea se niegue a ofrecerte estos servicios, AESA recomienda que guardes los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos.
¿Tengo derecho de compensación si se cancela mi vuelo?
AESA explica en su página web que “los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final”.
No obstante, la compañía aérea no estaría obligada a abonar esta compensación si se dan determinadas circunstancias, como que:
- Se haya informado de la cancelación 14 días antes del vuelo programado.
- Se haya informado de la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo programado y además se ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso.
- Si la compañía aérea ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 horas de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso.
- Por último, tampoco nos compensarán si la aerolínea puede comprobar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias y demuestra que ha hecho todo lo posible para evitar la cancelación. Puedes encontrar información más detallada en este artículo de FACUA.
¿Dónde podemos reclamar si consideramos que han vulnerado nuestros derechos?
Rubén Sánchez, indica que, en primer lugar, debemos reclamar ante la empresa a la que le has comprado la entrada, billete o estancia, con la que has hecho la transacción económica por la vía de contacto que te ofrezca, podría ser por correo electrónico o mediante un formulario en su página web. Además, hace hincapié en que siempre nos quedemos con constancia de la reclamación, ya que puede ser que si se hace mediante un formulario en la web no te llegue la confirmación por e-mail.
Si la empresa te niega la devolución del dinero y sólo te ofrece un bono o no te contesta, desde FACUA recomiendan que reclames a través de una asociación de consumidores, si se es socio. En caso contrario, indica que se pueden presentar denuncias ante administraciones competentes para que estas puedan poner una multa a la empresa. “Si bien la administración no puede obligar a la empresa a que te devuelva el dinero, ya que eso sólo podría hacerlo un juez, la empresa ante la amenaza de una multa, puede dar su brazo a torcer, por lo que pueden tener eficacia”, indica Sánchez.
Si se trata de un billete de avión, y la aerolínea no te devuelve el dinero, la denuncia debe ser interpuesta ante AESA. Si es otro producto o servicio el que hemos comprado, ante la agencia, instituto, dirección o secretaría general de consumo de la comunidad autónoma en la que residas, no en la de la empresa.
En este sentido, Alfonso Rodríguez indica que “si se trata de una reclamación contra un hotel, en muchas comunidades las competencias son de la consejería de turismo o en el caso de los coches de alquiler, de las consejerías de transporte”. No obstante, recomienda que “aunque pueden alargarse los plazos”, para el consumidor es más fácil hacerlo ante la dirección general de consumo o secretaría, instituto, etc.
Como última opción, Sánchez aconseja acudir a los tribunales de justicia, “si tú haces una reclamación en los tribunales, es bastante probable que puedas emprender la acción sin que sea preceptivo un abogado y procurador, con lo cual tu estarías reclamando tu dinero en una demanda en la que abría juicio verbal y no tendrías que tener la obligación de tener recursos económicos para pagar abogado y procurador, puedes defenderte tú solo”, explica el secretario general de FACUA.
En este artículo ha colaborado con sus superpoderes el maldito Alfonso Rodríguez, técnico en derecho de los consumidores.
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Primera fecha de publicación de este artículo: 03/03/2021
