“Me llamaron haciéndose pasar por mi compañía de luz y terminé firmando un contrato con ellos”. Varios lectores de Maldita.es nos han escrito para compartir casos similares. El operador afirma llamar desde la empresa del consumidor, pero es un engaño para cambiarle de comercializadora o de tarifa. Asociaciones de consumidores y la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) explican a Maldita.es por qué estas prácticas no son legales y qué pueden hacer los usuarios que han sido víctimas del engaño para reclamar.
Qué normativas incumplen las llamadas engañosas que buscan cambiarte de comercializadora
Desde la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) aseguran a Maldita.es que estas llamadas engañosas en las que se suplanta a nuestra comercializadora de luz incumplen diferentes normativas. En primer lugar, se infringe la normativa de protección de datos ya que se utilizan nuestros datos para un fin que no hemos autorizado. En segundo lugar, se incumple la Ley General de Telecomunicaciones que prohíbe a las empresas hacer llamadas comerciales sin consentimiento previo del usuario.
En tercer lugar, según apunta la organización, se incurre en “una práctica de Competencia Desleal por tratarse de una práctica comercial agresiva y engañosa”. Por último, se vulnera lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios “respecto a la información engañosa facilitada a la persona consumidora”.Asimismo, según explica la CNMC a Maldita.es, está en trámite un Real Decreto que regulará la comercialización de la energía eléctrica y reforzará la protección de los consumidores. Entre otras cosas, la norma prevé la prohibición de las llamadas telefónicas sin consentimiento previo para ofertar servicios de electricidad —medida “ya prevista” en la Ley de Telecomunicaciones, apunta el organismo—.
Qué hacer si has caído en el engaño
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señala a Maldita.es que, en ocasiones, el problema con este tipo de llamadas engañosas es que el usuario no se da cuenta del cambio de compañía hasta que ha sido ejecutado y recibe la primera factura. En ese caso, ya no puede hacer uso del derecho de desistimiento, según el cual dispone de 14 días naturales para revocar la contratación. “Debe iniciar un nuevo proceso de cambio de comercializador con alguna de las tarifas disponibles. Ahí surge el segundo problema que es la probable aplicación de penalizaciones por romper el nuevo contrato”, apunta la organización.
Si consideras que te han cambiado de comercializadora sin tu autorización o con información poco clara puedes utilizar las siguientes vías de reclamación, según la CNMC y las asociaciones consultadas:
Contacta con la comercializadora y utiliza su servicio de atención al cliente. Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes recurrir a mecanismos alternativos de resolución de conflictos como las Juntas Arbitrales de Consumo. CECU recuerda que “las comercializadoras están adheridas al arbitraje de Consumo, por lo que las personas afectadas podrían reclamar a través de este canal”.
Reclama ante las autoridades de consumo, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o los organismos autonómicos de consumo competentes.
Denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (AEPD) si se ha hecho un uso ilícito de tus datos personales.
Denuncia ante la Dirección General de Industria o el organismo competente en materia de energía de la comunidad autónoma.
Denuncia ante la CNMC por cambio de comercializador sin consentimiento. CECU explica que, aunque este organismo no puede resolver una reclamación particular, sí que puede “iniciar un expediente sancionador y multar a la entidad” como órgano supervisor del mercado eléctrico.
Además, la OCU dispone de la plataforma “Reclamar” para que los usuarios realicen una primera reclamación y, si no se resuelve, pueden contar con la posible mediación de la organización.
