Pongámonos en la siguiente situación: hemos comprado ropa por Internet que queremos lucir en nuestras vacaciones de verano y es el último día antes de irnos. Nos pasamos el día mirando a la puerta esperando a que toquen el timbre, pero el paquete finalmente no llega. Si nos ocurre esto, ¿qué podemos hacer?
Puedes acordar un plazo adicional de entrega con el vendedor y, si lo incumple, puedes cancelar el pedido
Confianza Online, asociación que busca aumentar la confianza de los usuarios en Internet, indica en esta guía de derechos para compras online que el envío de tu pedido debe realizarse en la fecha de entrega acordada que aparece en las “condiciones de compra, en la ficha del producto o en tu contrato o confirmación del pedido”. En el caso de que no haya una fecha prevista, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la entrega debe hacerse en un plazo máximo de 30 días (artículo 66 bis).
Javier Díaz, subdirector general de Confianza Online, explica a Maldita.es que si no se cumple con el plazo de entrega acordado, podemos emplazar al vendedor para que realice el envío en un plazo adicional. “Y si este segundo plazo también fuera incumplido, entonces el consumidor podrá solicitar la cancelación del pedido o la resolución del contrato”, apunta. Además, Díaz aclara que la responsabilidad del envío es de la tienda online, por lo que el consumidor debe reclamar a la empresa vendedora por la demora y no a la empresa de reparto.
Más casos en los que podemos cancelar nuestro pedido
Existen otros escenarios en los que podemos solicitar la cancelación del pedido, por ejemplo, si la tienda online ha rechazado expresamente enviarnos el paquete. De acuerdo a la guía, también podemos cancelar si hemos acordado con la tienda que la entrega se produzca en una fecha determinada o anterior a la misma. Por ejemplo, si necesitamos que el paquete llegue para un aniversario o un cumpleaños y así lo hemos acordado antes de realizar la compra.
Díaz explica que este acuerdo lo podemos hacer, por ejemplo, a través de correo electrónico antes de realizar el pedido. “En el supuesto de que la tienda online incumpliera, y dada la existencia de este acuerdo previo, el consumidor podrá solicitar directamente la cancelación del pedido sin necesidad de tener que emplazar al empresario para un plazo adicional”, afirma el especialista. Y añade: “Si de las circunstancias se desprende claramente que la fecha es esencial para el consumidor, no es necesaria la existencia de un acuerdo previo”. Por ejemplo, si hemos pedido flores en fechas cercanas al Día de la Madre o hemos comprado juguetes en los días previos al Día de Reyes.
En el caso de que la tienda online se quede sin existencias del producto que hemos comprado, debe informarnos cuanto antes, permitirnos cancelar el pedido y devolvernos el dinero, según indica la guía. Si nos ofrecen un producto de características similares o de calidad superior, igualmente podemos no aceptar la sustitución y pedir la devolución del dinero.
La devolución del dinero debería producirse sin demoras
En este sentido, Díaz aclara que no existe un plazo determinado en la normativa para la devolución del dinero. “La obligación consiste en reembolsar el importe ‘sin demoras indebidas’, es decir, a la mayor brevedad posible”, señala. La Ley de Consumidores y Usuarios contempla que, “en caso de retraso injustificado” de la devolución, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble del importe (artículo 110).
Como indica en este artículo Reclamador.es, plataforma de reclamaciones online, serán pocos los comercios online que, amistosamente, accedan a pagar el doble de importe, obligando así al consumidor a acudir a los tribunales. “Somos conscientes de que (...) dependiendo de la cuantía, por ejemplo, unas zapatillas de 15 euros, no compense iniciar estos trámites y los gastos que ello supone”, afirman. Por este motivo, recomiendan llegar a un acuerdo con la tienda online.
