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El apagón del lunes 28 de abril que afectó a España, Portugal y algunas zonas del sur de Francia dejó a muchos viajeros varados en estaciones de trenes, aeropuertos, e incluso a mitad de trayecto. A pesar de deberse a una circunstancia extraordinaria, lo que exime a las empresas de transporte de indemnizar por las cancelaciones según el Reglamento Europeo, las personas afectadas pueden ejercer sus derechos como consumidores y solicitar el reembolso por los trayectos no realizados o una forma alternativa de transporte para llegar a su destino.
Aquellos que perdieron reservas de hoteles o alojamientos también pueden solicitar el reembolso, ya que el servicio no ha sido prestado. En ese sentido, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica Maldita.es que es obligatorio que se cumpla con este reintegro, ya que así lo exige el Código Civil, y que las personas que hayan hecho su reserva a través de plataformas como Airbnb o Booking deben exigir el reembolso a quién hayan realizado el pago.
Los viajeros afectados tienen derecho a que se les reembolse el precio del billete o se les ofrezca otra opción para el trayecto, pero no a compensaciones
La OCU explica en su web que “el Reglamento Europeo establece que si un viaje se cancela debido a una circunstancia extraordinaria, como es la falta de energía, las compañías de transporte no están obligadas a indemnizar por las cancelaciones”. A pesar de no recibir compensaciones, los viajeros afectados sí tienen derecho al reembolso del billete o a que se les reubique en otro servicio de transporte que les permita llegar a su destino lo antes posible.
En ese sentido, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha publicado una ‘Guía para el ejercicio de derechos de consumo tras el apagón eléctrico del 28 de abril de 2025’ que esclarece qué pueden exigir los pasajeros en distintas situaciones:
Si se canceló un vuelo: tenemos derecho a información, asistencia, y reembolso (que debe ser abonado en un plazo de siete días) o transporte alternativo (que debe ofrecerse lo más rápido posible y en condiciones comparables).
Las aerolíneas, explica la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU), deben asistir a los pasajeros con alimentos, bebidas y, en su caso, alojamiento.
Si el viajero considera que no se han respetado estos derechos, puede reclamar a la compañía. Si no recibe respuesta o no es satisfactoria, puede hacer una reclamación ante la AESA.
Si se canceló un tren o su llegada se retrasó más de una hora: se puede pedir el reintegro total del billete (abonado en un plazo de 30 días) o la conducción por una vía alternativa al destino (en condiciones comparables y en una fecha posterior que convengamos).
Para los pasajeros de trenes que se quedaron varados en el trayecto, la guía indica que la compañía debe organizar el transporte hasta la estación de partida, un punto de salida alternativo o el destino final. Si el servicio no puede continuar, la empresa debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.
Si se canceló un autobús: existe la posibilidad de elegir entre un reembolso del billete (en un plazo de 14 días) o una alternativa similar de viaje.
Si se canceló un viaje por mar u otras vías navegables: se puede elegir una entre un reembolso (en un plazo de siete días) o una alternativa similar de viaje.
Si no se canceló el trayecto, pero no pudo hacerse por el apagón: hay que revisar los términos y condiciones del contrato para ver si estas circunstancias están previstas y los derechos reconocidos en estas.
También pueden pedir un reembolso por las reservas de hoteles perdidas a quien hayan hecho el pago (ya sea una plataforma o el alojamiento)
Manuel Vivas, portavoz de la OCU, explica a Maldita.es que es obligatorio que se reembolsen las reservas de hoteles o alojamientos perdidas: “En situaciones de circunstancias extraordinarias o causas de fuerza mayor, el Código Civil (artículo 1105) establece que nadie responderá de los casos imprevisibles o inevitables, por lo tanto, el consumidor tiene derecho a recuperar su dinero”.
Si la reserva se ha realizado a través de Booking, hay que tener en cuenta que las Condiciones del servicio indican que si cancelan o no se presentan “los cargos, así como cualquier reembolso, dependerán de las condiciones de cancelación y no presentado del Proveedor de servicios [el hotel o alojamiento en cuestión]”.
La web de Airbnb también indica que el reembolso dependerá de la política de cancelación del anfitrión. Además, advierten de que el importe puede variar según las comisiones de servicio de la compañía (que se reembolsan si se anula la reserva durante el periodo de cancelación gratuita) y las comisiones que se cobran en la propiedad (si un anfitrión cobra determinadas comisiones, serán ellos quienes decidan si las reembolsan o no).
En ese sentido, Vivas indica que las políticas de cancelación no pueden ser contrarias al Código Civil, por lo que deben cumplir con este reembolso. Para quienes hayan hecho su reserva a través de estas plataformas, el portavoz afirma que hay que “reclamar a quién se haya hecho el pago, ya sea el intermediario o el alojamiento directamente, aunque la reserva se haya gestionado a través de una plataforma”.
*Este artículo se ha actualizado a las 16:21 horas del 30/04/2025 para incluir las declaraciones del portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Manuel Vivas.
