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Pagas un precio para comprar un producto a través de una página web pero, a los días, la empresa te escribe para comunicarte que el importe abonado no es correcto: aseguran que la web en la que adquiriste el producto mostraba un precio erróneo y cancelan el pedido. ¿Cuáles son los derechos de los consumidores en estos casos? ¿Y las obligaciones de la empresa?
Los expertos consultados por Maldita.es aseguran que el comprador puede exigir que se le cobre el producto al precio indicado en un inicio, aunque la empresa argumente que se trata de un error. Salvo casos extremos en los que haya una confusión y se ponga a la venta, por ejemplo, un televisor a un céntimo de euro, o si la empresa publica un aviso de que ha habido un error.
El usuario puede exigir que se le cobre el precio indicado en la web cuando hizo la compra, aunque la empresa diga que era un error
Rubén Sánchez, secretario general de FACUA-Consumidores en Acción, explica a Maldita.es que si la empresa oferta un precio no puede argumentar que el pedido era erróneo porque hubo una confusión con el importe. “En la inmensa mayoría de casos en la que las empresas argumentan que ha habido un error en el precio, el consumidor puede reclamar y exigir que le entreguen el producto al precio que había contratado”, asegura.
En la práctica, explica Miguel Crespo, del área jurídica de la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU), “se han dado casos en los que el órgano arbitral ha obligado al empresario a entregar el producto al precio anunciado”.
Hay excepciones, como si se trata de un error obvio y desproporcionado, o si la empresa avisa
En casos extremos en los que el error resulte “obvio” y sea desproporcionado, el usuario no podría exigir el producto al precio marcado. “Por ejemplo, poner un coche nuevo a la venta por 1 euro, se entenderá que es un error, y la reclamación del consumidor de que se le venda el coche a un euro tendría poca viabilidad”, explica Miguel Crespo. Tampoco si la empresa emite una rectificación, por ejemplo, aclarando que se trata de un error en su página web. “[En estos casos], cabría entender que, en efecto, ha sido un error y podría justificarse que no suministre el producto al precio fijado”.
“Nosotros no cuestionamos que la empresa haya cometido un error al colocar el precio, pero ese error no tiene por qué pagarlo el consumidor”, argumenta Rubén Sánchez. Y añade que la compañía es responsable de la publicidad que incorpora en su web, que tiene “carácter vinculante y valor contractual”.
Esta normativa se aplica de la misma manera tanto en compras online como en tiendas físicas
Lo mismo sucede si se adquiere el producto en una tienda física: si la etiqueta marca un precio, la empresa no puede decir que hubo un error al colocarla y negarse a vender el producto a ese precio. No hay diferencia entre la compra online o en tienda física y se aplica la misma normativa, según explica Miguel Crespo. “La persona consumidora puede exigir el producto al precio anunciado y el empresario sólo podrá eludir su responsabilidad cuando el error sea muy evidente, o ponga todos los medios para solucionarlo”, asegura.
¿Qué puedes hacer si te pasa? El secretario general de FACUA recomienda al usuario reclamar a la empresa e iniciar alguna de las siguientes vías: presentar una denuncia ante la autoridad de consumo competente o reclamar a través de una asociación de consumidores.
