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Cuando navegamos por tiendas online hay muchos aspectos en los que nos fijamos antes de comprar un producto: el precio, el estado de lo que vamos a comprar, los gastos de envío… Pero a la hora de hacer una compra también miramos con atención el apartado de valoraciones para ver qué opinión tienen otros usuarios. Y no somos los únicos. Según una encuesta realizada en 2020 por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), cerca del 90% de los consumidores se ha fijado en las opiniones de otros usuarios antes de adquirir un producto o contratar un servicio online.
Unas valoraciones que tienen peso a la hora de soltar nuestro dinero, ya que al menos un 41% de los encuestados asegura que estas reseñas han tenido una gran influencia a la hora de elegir por ejemplo productos electrónicos. Para ello nos fijamos en su valoración media o en que los comentarios sean de otros usuarios experimentados. Pero la autenticidad de estas reseñas también nos preocupa. Al menos un 75% de los usuarios han identificado valoraciones que parecen falsas en las tiendas digitales, según la OCU.
Esta preocupación se ha trasladado a la legislación española. Desde mayo de 2022 la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal permite al Ministerio de Consumo sancionar a las empresas por reseñas falsificadas, y obliga a empresas a indicar si las valoraciones han sido verificadas.
Se han registrado varias valoraciones fraudulentas en Amazon, como con uno de los discos duros más vendidos en la plataforma
En octubre de 2022 Amazon presentó su primera demanda en España contra una página de compraventa de reseñas falsas, una acción que ya había llevado a cabo en otros países. Sin embargo, en la plataforma se siguen produciendo otros casos similares.
Una investigación de La Vanguardia muestra cómo uno de los discos duros más vendidos en la plataforma cuenta con valoraciones manipuladas, mientras que otro reportaje de el Periódico de España sobre cheques regalo a cambio de borrar valoraciones negativas ha llevado a la propia Amazon a iniciar una investigación interna.
Desde Maldita.es nos hemos puesto en contacto con Amazon, que nos ha asegurado que las políticas de la empresa “prohíben ofrecer o solicitar cualquier tipo de compensación (incluyendo productos gratuitos o con descuento) a cambio de crear, modificar o publicar contenido”, y advierte que estos actos conllevan la suspensión o la eliminación de la cuenta.
La compañía asegura que en 2020 bloqueó “200 millones de reseñas susceptibles de ser falsas”, argumenta que está tomando medidas para evitar la vinculación errónea de otros productos, y detalla que trabaja en “identificar y eliminar aquellos grupos que están generando reseñas engañosas”.
En qué nos debemos fijar para detectar reseñas falsas en las tiendas digitales
Alfonso Rodríguez, presidente de Consubal (Consumidores y Usuarios de Islas Baleares) y maldito que nos ha prestado sus superpoderes, explica cómo esta manipulación de las valoraciones es más común de lo que parece. “Existen empresas dedicadas a crear reputación online tanto para promocionar un producto a través de comentarios positivos como para, a la inversa, desacreditar a un producto y/o a la competencia”, incide el experto.
Dentro de este tipo de valoraciones manipuladas, lo más habitual es encontrarse con valoraciones que “magnifican las cualidades del producto”. “Este tipo de reseñas se pueden detectar porque son repetitivas y el texto suele ser traducción literal mecánica, por lo que muchas veces el mensaje es incoherente", señala Rodríguez.
Pero el presidente de Consubal incide enla dificultad a la hora de identificar este tipo de valoraciones, “sobre todo si carecemos de experiencia en compras online o en el manejo de las nuevas tecnologías, ya que este tipo de trabajos se encarga a empresas especializadas”, si bien algunas claves nos pueden dar la pista. Por ejemplo, que sean “exageradas y dramáticas” cuando son valoraciones negativas falsas, o “moderadas y escuetas” cuando son positivas.
Amazon pide a sus clientes que cuando sospechen de algún contenido notifiquen el problema a través de la plataforma o a su correo electrónico ([email protected]). En caso de recibir una supuesta comunicación de la empresa es importante verificar la dirección del remitente, que terminará siempre en @amazon.es, para evitar casos de phishing. Si el correo llega con cualquier otra dirección, desconfía.
La OCU también ha elaborado una serie de consejos para detectar comentarios o valoraciones falsas:
- El producto tiene comentarios sin “compra verificada”. Ni siquiera se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.
- Hay muchos comentarios de usuarios anónimos o con nombres enrevesados, con textos mal escritos o mal redactados.
- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. ¿Tan contento está el usuario como para dedicar ese esfuerzo?
- Las opiniones más positivas son las más antiguas.
- Hay muchísimas valoraciones muy positivas… y otras tantas muy negativas.
- Hay muchos comentarios vagos, inconcretos, que no dan detalles de la experiencia.
- Las valoraciones contienen exhaustivas descripciones técnicas, sin dar información útil sobre la experiencia y repiten insistentemente el nombre completo del producto.
- Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo, de manera obsequiosa o criticando a la competencia.
En este artículo han colaborado con sus superpoderes el maldito Alfonso Rodríguez.
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Primera fecha de publicación de este artículo: 02/03/2023
