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Una de las estrategias que siguen las marcas para atraer seguidores en Instagram es lanzar un concurso, ya sea haciéndolo la propia marca directamente o a través de un influencer.
Pero, ¿qué ocurre si somos ganadores de un concurso y nunca recibimos el premio? Lidia, una opositora a la Administración Pública del Estado, emplea su tiempo libre en denunciar diferentes casos que le llegan a través de un perfil de Instagram dedicado a estas personas que han ganado un sorteo pero no reciben el premio o testimonios de clientes insatisfechos con el servicio que le brinda una determinada marca en aspectos de devolución.
“El origen de la cuenta fue a raíz de una mala experiencia que tuve”, explica Lidia a Maldita.es. En noviembre de 2020 adquirió un producto en una farmacia online y al darse cuenta de que se había equivocado de producto intentó tramitar la devolución sin mucho éxito. “Enfadada, decidí enviarles un vídeo recreando la compra, para que pudieran ver cómo, en el lateral, en grande, ponía 'Aceptamos devoluciones'”. Según cuenta, nunca le devolvieron el dinero y fue entonces cuando surgió la cuenta de Instagram “Clientes descontentos”.
“Ese mismo día que denuncié mi caso, me escribió una chica para contarme que había tenido problemas en un sorteo y que la empresa nunca llegó a mandarle el premio. Yo en ese momento no sabía muy bien qué hacer ni cómo ayudar, así que decidí hacer un post para denunciar su caso como hice yo con el mío y después vinieron muchas más denuncias”, hasta el día de hoy.
Según cuenta Lidia, antes de publicar un post en Instagram denunciando una “mala práctica” por parte de una determinada marca o empresa, pide a la persona denunciante que aporte pruebas que puedan sustentar esa 'denuncia', como “capturas de pantalla de conversaciones reclamando el premio, mensajes, emails, etc. “También me gusta indagar por mi cuenta la página denunciada y preguntar a la otra parte para darles el beneficio de la duda”, señala.
Las excusas que emplean las marcas para no enviar el premio, indica, son múltiples: “muchas de las veces el problema es que en el post del sorteo no especifican que está limitado a un ámbito geográfico determinado y participa gente de otros puntos de España, por lo que la empresa se niega a pagar los gastos de envíos y ponen mil excusas. Otras, argumentan que la empresa va mal y no pueden enviarlo…”.
FACUA aconseja recopilar todas las pruebas y denunciarlo ante la administración competente en materia de protección al consumidor
Sobre las excusas mencionadas, el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez, aclara que “si haces un concurso por ejemplo, para mujeres mayores de 25 años y resulta que el ganador es un hombre de 22, no estaría cumpliendo los requisitos”. En relación al ámbito geográfico del sorteo, “si se especifica claramente” y resulta que lo gana alguien que no entra en ese territorio, no cumpliría tampoco los requisitos. Pero “si no se especifica”, sí sería un caso de “publicidad engañosa”, de acuerdo con Sánchez. Por tanto, habría que fijarse, en primer lugar, en las condiciones que tiene el sorteo o concurso.
Llegados a este punto, “el acto en sí de promocionar un producto a través de un sorteo con garantías de que cualquiera que acierte la pregunta o reciba una comunicación de que lo ha ganado, es una publicidad, es una oferta publicitaria que tiene valor contractual. Es como si la empresa firma un contrato con los consumidores que participan en el sorteo o concurso y con los que ganan, por supuesto”, explica Sánchez.
Por tanto, de acuerdo con el secretario general de FACUA, “todo aquel consumidor que haya recibido una comunicación de que ha ganado el sorteo o concurso, tendría derecho a recibir el producto” puesto que “eso ya es un contrato firmado entre las partes”. Si se incumple “el ganador tiene el derecho a requerir a la empresa que le envíe el producto en la mayor celeridad e incluso podría denunciar a la empresa por publicidad engañosa e inclumplimiento del contrato ante la administración competente en materia de protección al consumidor de su comunidad autónoma”. En este caso, señala, la autoridad autonómica “podría imponer una multa” a la empresa “por fraude a los consumidores”.
Para poder interponer la denuncia ante la administración, será necesario aportar pruebas que indiquen que hemos participado y ganado el sorteo: “el correo electrónico que te envió la empresa diciendo que habías ganado el premio” o, por ejemplo, una publicación o un mensaje de Instagram que lo demuestre.
No obstante, según Sánchez, esta es la teoría. Si la empresa sigue sin enviar el producto, la administración no reacciona o si incluso esta pone una multa pero la empresa opta por no enviar el premio, “lo único que queda es ir a los tribunales”, afirma.
Una última recomendación del secretario general de FACUA, en la línea con lo que hace la cuenta de Instagram “Clientes descontentos”, es “visibilizar el fraude, darle difusión pública, contarlo en las redes sociales...”. Esto, según indica, “provoca una mala imagen para la empresa que comete un abuso y, segundo, provoca reacción de la empresa, que puede acabar cumpliendo con el consumidor”.
La OCU también recomienda dirigirse a las autoridades de consumo e interponer una denuncia ante la Policía
En Maldita.es hemos comprobado que en la página web de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) hay publicadas reclamaciones a empresas por “sorteos engañosos” en Instagram (aquí y aquí). Según la OCU, en respuesta a este medio, estas dos son las únicas que les consta y “en ninguno de los casos se inició mediación, por falta de autorización de la reclamante o porque no era socia”.
No obstante, declaran que “si llegara algún caso a asesoría, a la persona afectada se le aconsejaría que interpusiera una reclamación ante la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma de su residencia, así como, en su caso, una denuncia a la policía por si pudiera ser constitutivo de un delito”.
Los expertos en marketing digital sugieren desconfiar de las marcas que no publican las bases legales del sorteo
“En las bases legales del sorteo, por obligatoriedad tienen que publicar dirección postal y razón social de la marca en cuestión, así como cumplir con la Ley de Protección de datos y dar opción al que participa de poder mandar escrito donde poder dar permiso o no, de que se manejen sus datos personales. Así sabrán dónde deben recurrir si no se cumple con las bases del sorteo”, explica la maldita y experta en marketing online, Carmen Ramírez, a este medio.
Indica que por su “experiencia, es cierto que muchas marcas acuden a los sorteos en redes sociales para ganar seguidores y tener más visibilidad” por lo que, en base a lo mencionado, su recomendación es “desconfiar de marcas, independientemente del tamaño del comercio, que no cumplen esos requisitos”.
En la misma línea, el también maldito y experto en social media en Lewis & Carroll, José Antonio Rodríguez, indica a Maldita.es que “cualquier sorteo que no especifica claramente la mecánica de participación, el ámbito territorial al que va dirigido, las fechas exactas (mes, día y hora) entre las que se desarrolla y las condiciones a cumplir para optar al premio no es más que 'spam'”. Asimismo, los requisitos que debe presentar un sorteo los resume en dos palabras: “bases legales”.
Estas, “deben estar plasmadas en un documento (PDF o sección específica en una website) al que se pueda acceder mediante un link directo claramente visible en cualquier publicación en la que se mencione el concurso o sorteo”, explica. Además, considera que no es suficiente sólo con tener unas bases legales, estas también deben “tener aparente relación con la marca, explicar las condiciones del sorteo, exponer los posibles motivos de descalificación de participantes”. Si esto no se cumple, recomienda desconfiar.
Rodríguez declara que a través de su trayectoria profesional, “lamentablemente” ha visto “muchos sorteos” cuyo premio finalmente no llega al receptor. No obstante, en su opinión y experiencia, “las marcas serias ponen mucho cuidado en cumplir con las buenas prácticas y saben muy bien que la no entrega de un premio, o una mecánica de participación y adjudicación de ganadores imprecisa, supone una falta de respeto a sus seguidores que, además, no dudarán en denunciar públicamente las malas prácticas, con el impacto negativo en la reputación que eso supone”.
Las normas de Instagram indican que el único responsable de que el sorteo sea lícito es quien lo realiza
Con respecto a los sorteos en Instagram, Lidia comenta que “cuando doy con un sorteo problemático que no quiere entregar el premio, yo las denuncio a Instagram y le pido a mis seguidores que también lo hagan. Hemos conseguido que se borren ciertas publicaciones, pero suele pasar que, a raíz de estas publicaciones, las empresas cierran sus cuentas y se abren otras o cambian el nombre de usuario”.
Desde Instagram explican en sus normas de promociones que si se utiliza esa red para hacer un “concurso o sorteo” será la persona o marca que lo realiza “la responsable de garantizar el funcionamiento lícito” del mismo, e incluye que se deben indicar las “reglas oficiales”, las condiciones y los requisitos de idoneidad y que debe cumplir “las normativas que afecten a la promoción y a los premios” que se ofrecen.
En Maldita.es, además, ya os hemos alertado de las cuentas falsas que se hacen pasar por influencers o marcas en Instagram y de los peligros del dropshipping.
Si tú también crees que has sido víctima de publicidad engañosa puedes contarnos tu historia enviándonos un email a [email protected].
En este artículo han colaborado con sus superpoderes los malditos y expertos en marketing digital, Carmen Ramírez y José Antonio Rodríguez.
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